九卦| 场景消费金融产品风控要注意哪几点?

发布日期:2022-05-13 10:51    点击次数:98

作者 | 宋皓 (河北幸福消金自营业务部总经理 九卦金融圈专栏作家)

来源 | 九卦金融圈

编辑 | 武文 张云迪   美编 | 杨文华

场景消费金融(三)

笔者认为,场景消费金融的风险主要来自于四个层面,一是客户层面,二是商户层面,三是服务层面,四是监管层面,其中前三个层面是较为传统的风险,而最后一个层面是近些年来日渐凸显的风险。

前两篇文章摘要:

“场景金融”一直是一个讨论的热点,但场景消费金融的底层逻辑是什么?这个问题需要从不同视角去进行业务解构。

一、从金融机构视角看,场景消费金融有区别于其他消费金融产品的几个显著特点。

二、从场景自身视角看,场景方在业务结构中也有着自己的利益诉求。

三、从客户对于消费贷款需求的角度来看,也有四点明显的需求。

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从零开始搭建场景消费金融产品,更首先要花费一定的时间和精力思考以下几个关键问题:

1、场景成熟度

2、场景集中度

3、进入难易度

4、场景利润率

同时,还要避免几个在日常工作中常见的产品设计问题……

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本文所论述“场景消费金融”特指银行业机构和消费场景合作,以受托支付的方式发放消费贷款的产品和业务模式。

本文是规划的第三部分,对场景消费金融的风控要点进行探讨。

笔者认为,场景消费金融的风险主要来自于四个层面:

(一)客户层面

客户层面的风险与其他类型的消费贷款产品类似,解决的是客户“有意愿且有能力”还款的问题,总体风控策略有比较成熟的解决方案,稀缺的是对场景及客户的认知,以及数据和经验的积累,功夫在勤不在巧,这里不再予以赘述,主要提几点在工作中容易被忽略的点,可以帮助我们进一步提升场景贷款业务风控的效果:

1、消费行为合理性评估

当一名客户的贷款具体消费用途明确时,我们往往可以搭建出一个行为合理性的评估机制,比如在分期购机中,客户所处的社会层级和收入水平,是否会贷款购买一款高端商务手机?又比如在教育场景中,一个孩子的父母年龄区间应该在哪个范围?还有在线下教培领域,客户去离家很远的地方报名是否正常?这些合理性评估的机制有时候不会特别准确,因为客户的非理性消费也是常态,但可以帮助我们形成一些预警策略,通过加入人工审核等方式进行更加准确的判断。

2、商品价格体系管控

有一些风控逻辑认为不需要费力去评估掌握商品的价格体系,只需要实现客户维度的准确授信就足以控制场景风险,但笔者认为不然。商品价格体系的管控是一个重要的环节,而且根据金融机构能力的大小,比较好的方式是建立两套价格体系,一是由场景自身提供的商品品类和价格列表,二是由银行采购或调研形成的市场同类商品价格列表,互为表里,互相印证。

在具体策略中的运用一是品类固定,不做没有备案的商品品类,二是价格合理,商品交易价格应在预设的合理区间,这样一方面能够识别客户的不合理购买行为,另一方面也能帮我们及时发现场景销售情况的变化,交易价格策略的调整一定能反溯到场景经营的变化,从而让我们有更充分的反应时间。

3、贷款产品充分告知

除了部分金融属性较强的场景外,大部分场景都会出现贷款产品告知不够充分的情况,销售人员由于专业能力的缺乏,在话术设计中刻意的模糊分期付款和贷款的概念,让客户在云里雾里的状态签署贷款合同,后续一旦发生纠纷,大概率会形成对金融机构的投诉甚至是本金损失。贷款产品的充分告知要在产品交流的每个流程中都加以强化,同时关注对销售人员的培训和抽检,有一段时间笔者也认为这是一个需要平衡风控和销售的问题,但经过多起风险案例的处理后,现在很肯定这是一个必须重点关注的风险点。

这些补充策略的思路和前文一脉相承,主要是强调风险策略需要和场景自身的数据和特点相结合。

(二)商户层面

商户层面风险是场景消费金融的核心,笔者见过很多的案例都是片面关注客户层面风险,忽视了商户风险,结果捡了芝麻丢了西瓜,造成较大损失。

1、经营持续性风险

判断一个商户是否能够持续经营是商户风险控制的核心,这里又要分几个阶段,一是准入和年审,二是巡检,三是危机处理。

准入和年审阶段笔者较为倾向的还是对公业务的模式,由专人实地拜访并撰写尽调报告,当然这种模式有很多的问题,常提及的:

一是人力资源消耗大,那么就要考虑上文提到的集中性问题,场景选择是否和金融机构自身能力相匹配;

二是资料获取困难,毕竟不是给企业贷款,场景方配合度不高,这里就是一个战略选择问题,是要找大场景合作,稳定性强但掌控力弱,还是找小场景合作,稳定性弱但掌控力强;

三是人员能力问题,特别是一些做惯线上现金产品的团队不具备评估企业持续性的能力,但这在我来看这个短板不补齐,千万不要涉足场景分期业务。年审是指每家机构必须建立一个年度评估机制,定期对合作场景的经营变化情况进行评估。

巡检阶段其实是行业内的老生常谈了,具体措施各家有各家的诀窍,做得不多的依葫芦画瓢也不会出大问题,但我想提几个关键点:

一是抓执行,明访的频率、要求必须落实到到位,有检查和奖惩机制;

二是有机制,明暗访必须搭配,且暗访的信息最好能做到隔离,并且内外结合,有条件的机构可以考虑通过调查公司来进行补充;

三是强调责任,现场问题总是超过一张调查表预设的内容,调查工作要尽职免责而非填表免责;四是减小规律性,增加飞行检查、突击检查。

危机处理阶段是在问题已经发生的情况下,如何快速处理一个风险事件,降低损失,这里一是要有预案,规定汇报机制、响应机制和责任人,避免不必要的延误;二是尽快和机构直接沟通,判断事态发展,是否还有起死回生的可能;三是不要报侥幸心理,大多数情况下,最坏的情况都一定会发生,预案的处理动作必须坚决果断执行。

2、商户欺诈风险是风险防控中最重要的一环,一旦发生肯定是批量事件,所以必须建立一整套监控和处置体系。

商户欺诈风险的种类根据场景类型的不同形式多样,但归根到底是由场景的经营环节中派生出来的,粗略可以分为虚假客户、虚假商品和虚假交易三类,虚假客户是指贷款客户本身不是实际购买商品和服务的人;虚假商品是指贷款的商品和实际使用的商品要么品类不同,要么价格差异;虚假交易是指客户是真的,商品也是符合的,但实际交易环节并没有最终完成,或者完成以后又进行了取消,但并没有告知金融机构,从而导致贷款被挪作他用。这几类都是常见的欺诈类型,而防控方式有如下几种:

(1)数据交互实时化,随着科技水平的提升,越来越多的场景都形成自己的数据体系,很多的场景消费金融产品缺乏和场景自身数据体系的实时交互,还通过邮件或表格来获取数据,就给欺诈留下了空间,实时数据来说就会有更多的验证方式,同时也给商户造假制造了门槛。

(2)识别关键交易环节,必须明确一个关键的交易环节节点,来确定和客户的责任,哪个环节确认交易达成,哪个环节确定资金交割,哪个环节确定商品交付,哪个环节确定售后责任达成,每个环节都应该有明确的证明材料或识别特征。

(3)不要远离场景,任何时候当我们的客户经理或者风控人员很久没有去场景的时候,就代表风险发生的概率大增,在办公室读到的数据和报表有太多的不确定性和误读,笔者在工作中,遇到很多前来洽谈场景的平台类企业,往往大谈特谈一年之内接了几百几千家机构,这时笔者往往会问你们到底有多少人?接下来大概率就会发现他们就是通过在一些底层平台上再包一层产品,对商户的实际情况根本不了解,如果把风控的工作寄托在这类平台身上,那么和赌运气的差别也不大了。

(4)倾听客户的声音。一定要关注客户的咨询、投诉等信息。组织团队定期分析,从中查找漏洞。客户的反馈是宝贵的数据资产,千万不要放弃这些价值。

3、服务质量风险

服务质量风险是场景风险大于现金风险观点的主要成因之一,不可否认的,场景消费金融业务确实将服务质量风险叠加到了原有的风险之上,且并不能单纯的被法律合同约定去抵消——无数的案例都已经证明在金融机构无法律责任的前提下,却迫于各方面压力需要承担一部分损失。这个风险的实质在于,金融机构对于服务质量风险缺乏清晰的认知、有效的衡量以及得力的控制手段。

从长远来说,对服务质量风险的控制取决于团队通过在场景的深耕所形成的场景认知,以及和场景的互信机制,但在业务初期,也有一些必要的机制可以帮助我们一定程度上减少这一风险。

(1)对于服务承诺的彻底理解。首先就是读合同,要把自己当作一个购买者,认真研究客户需要签署的每一份协议内容,理解权力和义务条款;其次是当客户,模拟客户进行现场的购买咨询,了解是否还有不落纸面的潜规则;再次是学政策,对于场景涉及的行业,有哪些法律法规进行规范,由哪些政府机构、自律组织进行责任管理;最后是查投诉,历史上有哪些典型的投诉案例,都是哪些方面出现了问题,有没有得到合理的解决。

(2)做同业借鉴。同行既是冤家也是良师益友,通过拜访场景的同类机构,一些行业桌面以下的问题、趣闻,往往能从同业了解到,特别是在谈到自己竞争对手的时候。当然这里也要警惕不要听风就是雨,信息的广泛收集和理性判断结合起来才能得出正确的结果。

(3)重视非营利性交流平台。贴吧、微博、知乎,都是场景客户甚至是员工乐于进行分享和讨论的地方,而这里的信息与投诉又不尽相同,可以找到很多有趣的信息,而一些从业者/前员工的分享可以帮助我们更加清晰的了解潜藏的风险。

(4)销售环节执行标准风险。流程、制度设定得再好,销售流程标准化不到位,结果也会不那么美好。而根据SA和RA甚至直营等不同的业务模式,销售的标准化的实现会有不同的难度,但总归来说,必须要重视销售人员培训的工作,保持一定的频率和检核力度,同时注重使用信息化工具,将一些容易出现非标操作的环节固化起来,减少操作空间。

4、监管层面

监管风险是较为容易被忽视的风险,因为近年来监管层面一直在增强对现金类贷款产品的监管,相对就形成了对场景类金融产品鼓励的态势,但实际工作中银行和监管对于场景消费金融的风险认知并不见得完全一致,从而会对业务的开展造成阻碍,这里提几点笔者经历过的认知差距:

(1)场景类风险低于现金。从可识别的风险点来说,场景类业务风险确实是一个个人+商户的风险叠加,特别商户相关风险往往是银行和团队缺乏认知和经验的,要远高于现金类贷款业务,但是如果可以培养出对场景有较强认知的团队,像前文提到的可以把场景数据充分用于反哺风控,那么是有可能将综合风险控制到极低的水平,场景业务提供的是一个可能性,但需要持续的投入和反复的试错,并非一蹴而就。

(2)忽视投诉压力。一旦选择场景业务,由于目前消保环境下金融机构事实性的弱势地位,无论前端的贷款行为告知做得如何充分,独立的合同条款约定得如何明确,一旦场景服务发生问题,客户难免会选择向金融机构及其监管部门进行投诉,而且由于客户的纯金融需求并不强烈,在场景业务中的投诉力度和烈度都要远高于现金类产品。

所以在接入该业务前金融机构应该有充分认知,并提前和当地监管机构沟通形成默契——投诉是一个和金融知识并不完备的客户友好沟通和交流的过程,并不代表都是坏事,一个好的投诉处理会给业务带来新的发展机会,需要建立这样的意识,而不是只要有投诉就闻虎色变。

当然金融机构自身要根据监管要求做好投诉的引导、处理和反馈,最关键的是要将投诉尽量引导到本机构的渠道,而非动辄投诉到监管或其他政府机构,这样和监管之间就能形成较为良好的互动关系,助力业务平稳运行。

最后,细心的读者会发现本文对于征信、三方信息、模型风控只字未提,需要说明的是,这并不代表笔者认为工具不重要,但他们只是基础设施,是作业的必要条件而不能一劳永逸的解决所有问题。笔者相信且也在尝试通过技术手段来取代一部分上文提到的风控要点,但一只对场景特点进行深入挖掘的专业团队,以及针对性设计的风控措施和策略,才是在细分场景形成竞争优势、打造核心能力的关键所在。

以上是笔者从自身工作经验出发,对于场景消费金融产品风控要点的理解和认知,整理成文的目的在于抛砖引玉,和业内同仁进行交流和讨论,欢迎探讨和指正。

END